Web to Store - La stratégie gagnante des commerçants

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Lorsqu'on est commerçant on a tendance à voir Internet comme un concurrent déloyal,un concurrent qui attire tous les clients à grands renforts de promotions continues et de prix cassé. Il est pourtant facile de nos jours grâce au marketing des réseaux sociaux, de contrer cette tendance et de retrouver de la fréquentation en point de vente. Bien sûr certains commerces échappent complètement à cette fuite, parce que le personnel, en étant à l'écoute des attentes de la clientèle, a su fidéliser ses clients et voire même à en faire des ambassadeurs de l'enseigne. Mais pour les autres ? Comment faire ?

Déjà il faut poser une évidence : Les stratégies Web to Store ne fonctionne qu'à la condition de s'être rendu présent sur le Web. Si cela semble être logique dans la théorie, dans la pratique, très peu de commerçants ont à ce jour un site internet qui permette réellement d'appliquer les stratégies web-to-store. En effet avoir un site vitrine présentant le magasin ou même avoir un site e-commerce pour vendre ses produits ne sert à rien si on ne met pas en place les outils nécessaires à la capture d'adresses e-mail de clients potentiels. Seuls 1% des visiteurs d'un site achètent lors de leur première visite, et par conséquent 99% des visiteurs partent sans laisser de trace. Il est donc indispensable aujourd'hui plus encore non seulement d'avoir un site internet mais surtout d'avoir une réelle stratégie marketing pour relancer les visiteurs de votre site afin de les attirer sur le point de vente physique.

1. Le click and collect :

Très utilisée par les enseignes de prêt à porter mais complètement adaptée aux commerces de proximité, le click and collect permet non seulement aux clients de faire leurs courses à n'importe quelle heure du jour ou de la nuit et ce même en dehors des jours d'ouverture du magasin, mais également d'économiser les frais de livraison puisque la commande payée sur internet sera récupérée par le client sur le point de vente. De plus le client est sûr de ne pas se déplacer pour chercher un produit qui ne sera peut-être pas disponible en magasin. 

Un autre avantage non négligeable de cette stratégie est que vous aurez eu le temps lors de la préparation de la commande de penser à une vente additionnelle à suggérer à votre client lorsqu'il viendra récupérer sa commande. C'est un moyen de lui montrer que vous apportez une attention particulière à chaque commande, à chaque client. Vos clients se sentiront valorisés et vous aurez gagné votre pari en offrant quelquechose d'important qu'Internet ne pourra jamais offrir : Faire ressentir à votre client qu'il n'est pas juste un numéro de carte bancaire.

Un exemple de click and collect à ne pas suivre car il ne bénficie qu'à l'e-commerçant : les relais colis. Cette solution a fait miroiter à des commerces en mal de passage , une augmentation de la fréquentation du magasin puisque des personnes viendraient récupérer des commandes passées sur le web. Seul problème, si cela permet au site de vente en ligne de proposer un mode de livraison supplémentaire, une étude récente à montrée que très peu de personnes s'intéressait au final au commerce qui leur remettait leurs commandes. Le bénéfice de cette stratégie ne profite donc pas au commerçant.

 

2. Les opérations privilèges :

Aujourd'hui entre les Soldes, les Black Friday, les ventes privées le client n'a plus finalement l'impression de faire réellement de bonnes affaires, et même pire il n'a plus le sentiment d'être important puisque tout le monde peut bénéficier de ces offres promotionnelles. Cependant il est facile de tirer son épingle du jeu en proposant des "offres privilèges" lors par exemple de l'arrivée d'un nouveau produit, du changement de décoration du magasin ou encore lors de fêtes populaires ou tout simplement lors des matinées du lundi en offrant le café à tous vos clients qui viennent dans votre établissement le lundi matin avant 11:00. C'est l'occasion d'échanger sur ce que recherchent vos clients de manière privilegiées autour d'un bon café. Et ça Internet ne pourra pas le faire. Vous pouvez également solliciter les associations de votre quartier pour animer votre point de vente. Les associations sont toujours en mal de visibilité puisqu'elles ne disposent pas de "vitrine" et cela transformera votre point de vente en lieu de vie sans débourser un euro et sans monopoliser votre personnel, qui pourra rester concentré sur les besoins des clients. 

C'est ce qu'à fait le magasin "La Halle" de Bourg Saint Maurice en sollicitant une jeune association qui est venu pendant 2 jours proposer aux enfants de tous âges de participer à des jeux de société, laissant les parents libres de flâner dans les rayons plus tranquillement et donc d'augmenter la fréquentation et le panier moyen de chaque client. L'animation a été très appreciée et les clients en ont parlé autour d'eux, ce qui a été profitable à l'enseigne mais également à l'association.

 

3. Les jeux en ligne :

Tout le monde aime jouer , surtout quand il ya quelque chose à gagner. En organisant un jeu en ligne (cela est possible sans avoir de site internet), vous allez non seulement collecter des adresses e-mails de clients potentiels et entretenir via une newsletter, votre relation fraichement crée, mais ce sera également l'occasion d'inciter les particpants à venir dans votre magasin puisque les lots seront à venir retirer en point de vente. Il existe des dizaines de mécanismes de jeu et cela ne vous coûtera que le temps passé à créer votre campagne de jeu et les quelques produits ou bons de réductions offerts. En attirant ainsi les clients dans votre points de vente avec un cadeau ou un bon de réduction vous aurez la possibilité de leur montrer un nouveau produits, une nouvelle collection ou bien de lancer un nouveau service payant qu'ils pourront tester à prix réduits si vous avez opté pour le bon cadeau ou le bon de réduction. Ce cadeau étant reservé aux seuls participants de votre jeu concours vous renforcez la relation avec votre client qui se sentira une fois de plus privilégié et qui n'hésitera pas à faire savoir autour de lui , que c'est lui qui a gagné la palme de la bonne affaire et bien sûr où il a fait cette bonne affaire. Vous gagnez donc sur tous les tableaux.

 

4. L'invitation au test :

Si Internet propose beaucoup de service comme le retour gratuit, ce n'est pas vraiment la même chose que de pouvoir tester un produit en magasin. Si le produit ne convient pas en magasin, le client s'en apperçois tout de suite. Sur Internet, il doit faire la demande de retour, attendre qu'elle soit acceptée, se déplacer pour réexpédier la marchandises. Donc évitez à vos clients ce calvaire en les invitant à essayer vos produits, faire en sorte que le client se sente comme chez lui et que tout soit une source de tentation à essayer absolument. Si un client vient en magasin, c'est pour être accueilli, conseillé , chouchouté, sinon pourquoi se déplacer, autant acheter dur le web quitte à renvoyer si ça ne convient pas. Une fois le client dans votre magasin parlez avec passion de votre métier, de ce qui vous motive à vous mettre à son service. Pour illustrer cette stratégie, je vais parler d'un commerce que je fréquente régulièrement. Il s'agit de Pause Coffee & Kurtös . C'est un petit salon de thé. Ils ont un expresso de base (cependant excellent) et des cafés du monde qui changent régulièrement. a chaque fois qu'ils changent leur café du monde, ils font une publication Facebook pour inviter les gens à venir tester les arômes de cette nouveauté. C'est à chaque fois un succès qui est lié à un acceuil chaleureux, un cadre agréable et surtout des explications hyper interessantes sur la manière de torrefier ce café et les notes d'arôme qui lui sont propres.

Bien qu'ayant une machine à expresso chez moi avec un coût de 6€ pour 34 dosettes, je ne manque jamais l'occasion de débourser 2€ pour tester leurs "grands crus" du café, et au vue de la fréquentation de l'établissement je ne suis pas le seul à faire ce choix.

 

5. La prise de rendez-vous en ligne :

Beaucoup de grandes ensignes de prestations de service, proposent le rendez-vous en ligne, comme les enseignes du secteur automobile. C'est un excellent moyen de capter des adresses e-mails toujours en vue de renforcer la relation client et de faire venir le client en point de vente. Malheureusement aujourd'hui très peu de commerces de proximité tentent cette expérience ne comprenant pas l'opportunité que ce système présente. Un client qui a rendez-vous pour acheter des vêtements n'est plus un anonyme à la recherche d'habits pour se vêtir mais il devient un client pour un relloking personnalisé. Une client qui à rendez-vous pour acheter un mascara n'est plus une anonyme à la recherche d'un crayon der maquillage, elle devient une cliente que le produit mais surtout les conseils pour l'appliquer qui ressortira du point de vente certes avec de jolis yeux mis en valeurs mais surtout une cliente qui aura des étoiles plein les yeux.

Bref, quelque soit le secteur d'activité, il est possible de trouver une accroche pour proposer le rendez-vous en ligne et ainsi augmenter non seulements les contacts avec vos clients mais aussi de vous garantir une affluence dans votre point de vente.

 

En conclusion :

Face à la montée en puissance d'Internet depuis ces 10 dernières années, il n'y a que deux possibilités : La première qui consiste à faire l'autruche, à ne pas se remttre en question et de blâmer Internet et la Terre entière responsable du manque de fréquentation des points de vente. La seconde consiste à prendre le taureau par les cornes et de mettre en place une stratégie Web-to-store et utiliser les armes d'Internet au profit de son magasin.

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